Livraison en retard : le suivi du colis n’avance plus, le vendeur annonce une nouvelle date sans cesse ou votre commande n’est même pas expédiée ? Vous n’êtes pas obligé d’attendre indéfiniment. En France, un consommateur peut, sous certaines conditions, fixer un dernier délai au professionnel, annuler la commande et récupérer les sommes versées. Voici la marche à suivre, avec deux modèles de messages à adapter.
Informations vérifiées le 27 octobre 2026, à partir des textes du Code de la consommation et des fiches de la DGCCRF. Ce guide concerne principalement les achats effectués par un particulier auprès d’un vendeur professionnel.
1. Vérifiez la date que le vendeur devait respecter
Avant de réclamer quoi que ce soit, retrouvez la confirmation de commande, le récapitulatif du panier et les conditions de livraison qui vous ont été communiquées lors de l’achat. Le professionnel doit indiquer une date ou un délai de livraison clair avant la conclusion du contrat.
- Une date était annoncée : le vendeur doit en principe livrer à cette date, sauf nouvel accord entre vous.
- Aucune date ni aucun délai n’étaient indiqués : la livraison doit intervenir sans retard injustifié et au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat.
- Le site affichait « dès que possible » : une formule vague ne permet pas au vendeur de repousser indéfiniment l’envoi.
Un simple changement de date dans le suivi du transporteur ne signifie pas nécessairement que vous avez accepté de modifier le délai contractuel. Conservez une capture de la promesse initiale et des messages reçus.
2. Accordez un délai supplémentaire raisonnable, par écrit
Si le délai contractuel est dépassé, la procédure habituelle consiste à demander formellement au vendeur de livrer dans un nouveau délai raisonnable. La loi ne fixe pas un nombre universel de jours : selon la nature du produit et les circonstances, un délai de 8 à 15 jours est souvent utilisé comme repère pratique, mais il doit rester adapté à la situation.
Adressez votre demande au vendeur, pas uniquement au transporteur. Utilisez de préférence un courrier recommandé avec accusé de réception ou un courriel permettant de conserver une preuve de l’envoi et de sa réception.
Modèle n° 1 : demande de livraison sous un dernier délai
Objet : demande de livraison de la commande [numéro]
Madame, Monsieur,
J’ai passé la commande [numéro] le [date], pour un montant de [montant] €. Sa livraison était prévue le [date ou délai annoncé]. À ce jour, je n’ai pas reçu le produit.
Conformément aux dispositions de l’article L. 216-6 du Code de la consommation, je vous demande d’effectuer la livraison dans un délai supplémentaire de [nombre] jours à compter de la réception de ce message.
À défaut de livraison dans ce délai, je vous notifierai la résolution du contrat et demanderai le remboursement intégral des sommes versées.
Cordialement,
[Nom, coordonnées]
Conseil : n’écrivez pas simplement « merci de faire le nécessaire ». Indiquez le numéro de commande, le retard constaté et une échéance compréhensible. Gardez la copie de votre demande.
3. Si le vendeur ne livre toujours pas, annulez le contrat
Lorsque le délai supplémentaire raisonnable est écoulé sans livraison, vous pouvez informer le vendeur, par un nouvel écrit, que vous mettez fin au contrat. En principe, la résolution prend effet à la réception de cet écrit par le professionnel, sauf s’il a exécuté la livraison entre votre envoi et la réception de votre notification.
Modèle n° 2 : annulation et demande de remboursement
Objet : résolution de la commande [numéro] pour défaut de livraison
Madame, Monsieur,
Ma commande [numéro], passée le [date], n’a pas été livrée dans le délai convenu. Par mon message du [date], dont je conserve la preuve, je vous ai accordé un délai supplémentaire de [nombre] jours pour effectuer la livraison. Ce délai est désormais expiré sans livraison.
Je vous notifie donc la résolution du contrat pour défaut de livraison, conformément à l’article L. 216-6 du Code de la consommation.
Je vous demande de me rembourser la totalité des sommes versées, soit [montant] €, au plus tard dans les 14 jours suivant la date de dénonciation du contrat, conformément à l’article L. 216-7.
Veuillez me confirmer par écrit la prise en compte de cette demande.
Cordialement,
[Nom, coordonnées]
Ne confondez pas cette démarche avec le droit de rétractation de 14 jours après un achat en ligne : ici, vous mettez fin au contrat parce que le vendeur n’a pas respecté son obligation de livraison.
4. Dans quels cas pouvez-vous annuler immédiatement ?
Vous n’avez pas toujours à accorder un second délai. Le Code de la consommation prévoit notamment une résolution immédiate lorsque :
- le professionnel refuse clairement de livrer ;
- la date de livraison constituait une condition essentielle du contrat, compte tenu des circonstances ou d’une demande expresse de votre part au moment de l’achat.
Exemple : vous commandez une tenue pour une cérémonie et le vendeur sait, avant de conclure la vente, qu’elle doit impérativement arriver avant l’événement. Si cette date est essentielle et non respectée, vous pouvez invoquer la résolution sans mise en demeure préalable. Une preuve écrite de l’importance de cette date rend votre démarche beaucoup plus solide.
En revanche, le simple fait d’être pressé après la commande ne suffit pas toujours à établir que la date était une condition essentielle dès le départ.
5. Quel remboursement et sous quel délai ?
Lorsque la commande est valablement résolue pour défaut de livraison, le vendeur doit restituer la totalité des sommes versées au plus tard dans les 14 jours suivant la dénonciation du contrat. Ce délai est distinct des 14 jours de rétractation.
La DGCCRF précise qu’un remboursement tardif peut entraîner des majorations légales : 10 % lorsque le remboursement intervient dans les 30 jours suivant l’annulation, 20 % entre 31 et 60 jours et 50 % au-delà de 60 jours. Ces périodes se comptent depuis l’annulation du contrat, et non depuis l’expiration du délai initial de livraison. Ces majorations concernent le retard après l’échéance légale de remboursement, pas le seul retard de livraison.
Exemple pratique : vous avez payé 89 € pour un appareil. La date promise est dépassée ; vous accordez par écrit un délai supplémentaire raisonnable. Rien n’arrive. Vous envoyez alors une notification de résolution : le vendeur doit rembourser les 89 € dans le délai légal applicable. Il ne suffit pas qu’il annonce une « enquête transporteur » sans fin.
6. Et si le vendeur vous renvoie vers le transporteur ?
Dans une vente entre un professionnel et un consommateur, votre interlocuteur contractuel reste en principe le vendeur. Le transporteur peut aider à localiser le colis, mais cela ne dispense pas le commerçant de respecter ses obligations de livraison. Demandez donc au vendeur une réponse écrite et un engagement précis.
Attention à distinguer deux situations : le colis n’est jamais arrivé et le suivi indique « livré » alors que vous n’avez rien reçu. Dans ce second cas, les preuves de remise deviennent centrales ; consultez notre guide spécifique sur le colis marqué livré mais non reçu.
7. Que faire si le vendeur ignore vos messages ?
- Rassemblez les preuves : confirmation de commande, facture, promesse de livraison, suivi, captures d’écran, courriels et justificatifs de paiement.
- Relancez par un canal traçable : reprenez le numéro de commande et les dates de vos deux démarches.
- Signalez le problème sur SignalConso : ce service public permet de signaler une difficulté à la DGCCRF. Le signalement n’est pas une décision de justice et ne garantit pas à lui seul un remboursement.
- Envisagez une médiation de la consommation : après une réclamation écrite restée sans solution, vérifiez les coordonnées du médiateur dont relève le professionnel.
- Si vous avez payé par carte : demandez à votre banque si une procédure de rétrofacturation (« chargeback ») est possible selon votre contrat et les règles de votre réseau de carte. Ce recours n’est pas automatique.
Les trois erreurs qui compliquent le remboursement
- Tout régler par téléphone : sans trace écrite, il devient difficile de démontrer le délai supplémentaire accordé et la notification d’annulation.
- Annuler immédiatement sans motif légal : hors refus de livraison ou date essentielle, il faut généralement commencer par accorder un délai supplémentaire raisonnable.
- Confondre les délais : 30 jours en l’absence de date de livraison, délai supplémentaire raisonnable pour exécuter le contrat, puis 14 jours pour rembourser après sa résolution valable.
Questions fréquentes
Le vendeur annonce une rupture de stock. Dois-je attendre ?
Une rupture de stock ne lui donne pas automatiquement le droit de modifier indéfiniment le délai promis. Si le délai est dépassé, appliquez la procédure de demande de livraison, puis de résolution si nécessaire.
Le vendeur peut-il imposer un bon d’achat ?
Lorsque le contrat est résolu pour défaut de livraison, la loi prévoit le remboursement des sommes versées. Vous pouvez rappeler cette obligation et ne pas vous contenter d’une proposition commerciale qui ne répond pas à votre demande.
Puis-je demander une indemnisation en plus ?
Si le retard vous a causé un préjudice réel, justifiable et chiffrable, vous pouvez demander des dommages et intérêts. Conservez les factures et autres justificatifs ; l’indemnisation n’est pas automatique.
À retenir
Face à une livraison en retard, vérifiez d’abord la date promise. Sauf cas permettant une annulation immédiate, envoyez un premier écrit donnant un délai supplémentaire raisonnable, puis un second écrit pour résoudre le contrat si le vendeur n’a toujours pas livré. Le remboursement doit alors intervenir dans les 14 jours prévus par la loi.
