La rétractation d’un achat Internet sous 14 jours permet généralement à un consommateur de changer d’avis après une commande auprès d’un professionnel. Mais le délai ne se calcule pas toujours à partir de la commande et certains produits ou services sont exclus. Voici comment éviter de perdre votre droit au remboursement.
À partir de quand commencent les 14 jours ?
Pour un bien acheté à distance, le délai commence en principe le lendemain de sa réception. Pour une prestation de services, il commence généralement le lendemain de la conclusion du contrat. Des règles spécifiques s’appliquent aux livraisons multiples et aux contrats particuliers. Si le dernier jour tombe un samedi, dimanche ou jour férié, le délai est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant selon les règles applicables.
Exemple : vous recevez une paire de chaussures le 3 novembre. Vous pouvez en principe notifier votre décision de rétractation pendant les 14 jours suivant la réception, sans avoir à justifier votre choix. Vérifiez la date exacte de fin de délai avant d’attendre le dernier jour.
Les produits qui peuvent être exclus
Le droit de rétractation connaît des exceptions légales, notamment pour les biens nettement personnalisés, les produits périssables, certains biens descellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de santé, et certaines prestations de loisirs fournies à une date déterminée. Pour les contenus numériques non fournis sur support matériel et les services exécutés avant la fin du délai, les conditions d’exclusion dépendent notamment des accords et informations donnés au consommateur.
Attention : un commerçant ne peut pas supprimer librement le droit légal de rétractation en écrivant simplement « aucun retour » dans ses conditions générales.
Faut-il renvoyer l’article dans les 14 jours ?
Il faut distinguer deux étapes : notifier au vendeur votre décision de vous rétracter dans le délai applicable, puis renvoyer le bien en principe dans les 14 jours suivant cette notification. Un formulaire type peut être utilisé, mais une déclaration claire et non équivoque suffit généralement. Gardez une copie de votre message et la preuve d’expédition.
Qui paie les frais de retour ?
Les frais directs de renvoi peuvent être à votre charge si le professionnel vous en a correctement informé avant l’achat. Dans le cas contraire, ils ne sont en principe pas à votre charge. Pour les objets volumineux, vérifiez les informations précontractuelles sur le coût estimé du retour.
Quand le vendeur doit-il rembourser ?
En principe, le professionnel rembourse les sommes dues, y compris les frais de livraison standard initiaux, dans les 14 jours après avoir été informé de votre décision. Pour les ventes de biens, il peut sous certaines conditions différer le remboursement jusqu’à récupération des produits ou réception d’une preuve de leur expédition. Les frais supplémentaires d’une livraison express choisie par le client ne sont généralement pas remboursés.
Modèle de message de rétractation
Objet : exercice de mon droit de rétractation — commande [numéro]
Madame, Monsieur,
Je vous informe de ma décision de me rétracter de la commande [référence], passée le [date] et reçue le [date], concernant [produit]. Je vous remercie de m’indiquer les modalités de retour et de procéder au remboursement conformément aux dispositions applicables.
Cordialement,
[Nom et coordonnées]
Si le vendeur refuse votre rétractation
- Vérifiez que l’achat est bien couvert par le droit légal et que le délai est respecté.
- Conservez confirmation de commande, date de livraison, conditions de vente et message de rétractation.
- Demandez au vendeur de préciser par écrit l’exception légale qu’il invoque.
- Si nécessaire, adressez une réclamation et signalez le problème sur SignalConso.
Questions fréquentes
Un article soldé est-il exclu du droit de rétractation ?
Non, le seul fait qu’il soit soldé ne supprime pas le droit légal de rétractation d’un achat à distance.
Et si j’ai ouvert l’emballage ?
L’ouverture de l’emballage ne fait pas automatiquement disparaître ce droit. Certaines catégories particulières, notamment pour des raisons d’hygiène, peuvent toutefois être exclues si les conditions légales sont réunies.
Un achat auprès d’un particulier est-il concerné ?
Le droit légal de rétractation de la vente à distance vise principalement les contrats entre professionnel et consommateur ; il ne s’applique pas de la même manière à une vente entre particuliers.
Sources : Service-Public — Droit de rétractation ; Ministère de l’Économie — Délai de rétractation.
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